青浦白鶴律師對網購先漲后促誤解避坑

　　網購的贈品有質量問題可以索賠嗎？

　　贈品實際上也是商家提供的產品，商家同樣需要保證其質量、性能和用途符合要求，消費者對于有質量問題的贈品可以要求退換，導致損害的可以依法要求賠償。

 

 

　　網購時發生糾紛，如何選擇管轄法院？

 

　　現行法律及司法解釋中關于網絡購物合同糾紛的管轄情況主要有以下規定：《中華人民共和國民事訴訟法》第二十三條規定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條規定，以信息網絡訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地作為合同履行地；通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。

　　因此，對網絡購物合同糾紛的地域管轄總結為：①以信息網絡方式虛擬交付標的的網絡合同，例如網上購買電子文檔等，是由買受人住所地或被告住所地法院管轄。②以其他方式交付標的的網購合同，比如最常見的快遞方式，是由收貨地法院或被告住所地法院管轄。

　　上述都是法定管轄的規定，如果想要形成有效的約定管轄，對于商家而言：①在網絡購物環境中，網店最好以互動方式、書面形式與消費者達成管轄協議；②如果管轄協議條款采取店鋪告示的形式，可以采取提示內容跟隨商品信息醒目展示，最終可呈現在交易快照中；或者在訂單結算之前進行提示，由當事人確認后再行結算；③除采取合理方式進行提示外，注意及時形成證據并留存。

　　對于消費者而言:①消費者在互聯網購物環境中，除關注商品信息外，也要關注經營者提請注意的協議內容，比如管轄協議；②如果認為經營者提請注意的協議內容不能接受，及時與經營者就此另行協商并留存證據。

 

　　網購已付款，賣家不發貨并把錢退還給我，這合法嗎？

 

　　青浦區白鶴律師要區分情形處理。一、如果合同依法成立，賣家有貨不發，則賣家不發貨屬于違約行為，買家可以要求賣家繼續發貨或賠償損失；如果賣家在消費者下單時有貨，但訂單量超過預期，導致確實無法發貨的，賣家不發貨雖構成違約，但消費者要求賣家發貨可能客觀上無法實現，這時，如果賣家因不發貨的違約行為造成消費者損失，消費者可以依法要求賣家賠償損失。

　　二、如果賣家在消費者下單時明知沒有貨，卻謊稱有貨誘使消費者下單，構成消費欺詐的，還要承擔三倍賠償的責任。需注意的是，賣家應當對其銷售商品時貨物的庫存情況承擔舉證責任。

　　三、如果合同不成立，賣家退還消費者購物款，則不構成違約。比如消費者違反相關活動規則下單，或沒有按照賣家明確的要求進行下單，即使消費者下單付款，也不一定能要求發貨。

　　四、如果賣家不發貨是因不可抗力造成，可以根據不可抗力的影響，部分或者全部免除賣家不發貨的責任。如果因不可抗力不能履行合同，賣家應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失。

 

　　是不是所有商品都適用“七天無理由”退貨？

 

　　“七天無理由退貨”來源于《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條的規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。這一條主要是考慮到了網絡購物打破了傳統購物面對面的交易模式，消費者在購物時只能依靠商家的圖文介紹，不能親身感觸實物，為保障消費者權益，所以制定了七天無理由退換貨政策，這是對消費者保護的體現。

　　但是也要注意無理由退貨不等于無條件退貨，有一些特殊的商品不適用“七天無理由退貨”，具體包括：①消費者定作的；②鮮活易腐的；③在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；④交付的報紙、期刊等。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。同時，為了避免消費者濫用七天無理由退換貨政策，在商品不存在質量問題的情況下，消費者退換貨時應保證商品完好，不影響商家進行再次銷售，這也是對商家公平的體現。比如網購了衣服試穿后沾染了污漬，購買了零食后拆開試吃了，都是“不完好”影響二次銷售的，不適用七天無理由退換貨。

　　同時，作為買賣合同的雙方，還應該遵守誠實信用原則。比如前兩年引發熱議的“淘寶買18件衣服旅游后申請7天無理由退貨”的消費者，雖然她退貨的商品有可能滿足了商品完好的基本條件，但是不符合商品交易包括七天無理由退貨應當遵循的誠實信用原則，所以她的退貨行為遭到了網友的反對。這也說明，七天無理由退貨除了滿足基本的法律規定以外，也應當滿足公平和誠實信用的原則，遵守商業道德。按照七天無理由進行退貨的情況下，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。也提醒商家及時退款，避免引起后續的糾紛。

　　最后，提醒消費者，消費者在購買網絡商品時應盡審慎注意義務，選購商品時應當詳細全面閱讀包括退換貨規定在內的全部信息，如有疑問應當及時向經營者提出，在完全了解商品信息并得到滿意答復后再行確定是否購買商品。如因消費者因為自身疏忽大意而未注意銷售者對于商品退換貨的有效提示，或者購買的商品不屬于七天無理由退換貨的范圍內的商品的話，消費者主張七日無理由退貨，法院將不予支持。

　

　　網購商品有質量問題怎么辦？

　　第一，在網購的產品出現問題時，首先最重要的就是收集證據，拍下商品各個角度的照片，還有與商家溝通的聊天記錄，在此過程中清楚說明給自己所發的貨是存在質量問題，為什么與之前的描述不符。其次，向商家表達合理訴求，退貨退款或是七天無理由退貨。再次，也可以向網絡交易平臺投訴，以相關證據證明你的請求與事由，交易平臺服務人員會根據雙方提供的證據進行裁定。最后，可以向消費者保護協會投訴商家以及網絡服務平臺來保護自身合法權益。

　　第二，《中華人民共和國消費者權益保護法》中也有明確規定遇到網購中遇到質量問題消費者如何維權。消費者權益保護法第二十四條規定了經營者提供商品不符合質量要求時，消費者可以退貨或者要求經營者更換、修理；第五十二條規定，經營者造成消費者財產損失時，應當承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任；第五十四條規定，依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨；第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

 

　　網購了假冒偽劣商品，可以要求賠償嗎？

　   對消費者而言，如買到假冒商品，肯定是會找到商家要求賠償，彌補自己的損失。首先可以要求解除合同，退貨退款，先將自己支付的貨款拿回來。普通消費者購買商品肯定是為了滿足消費需要，一旦購買的商品是假冒偽劣商品的話，那么商家已經構成違約，致使合同目的不能實現，這是合同解除的法定事由。

       ①如果購買了假冒偽劣商品，造成了消費者人身、財產等權利受損，還可以要求賠償損失。

　　②對于購買的假冒的商品，消費者可以主張三倍賠償。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。但是現在很多商家為了證明自己銷售的物品不存在假貨，如果商家會有一個自行的承諾，所以消費者可以先看商家對于售假是一個什么樣的賠償標準，如果商家宣傳的是假一賠十，那消費者保留證據之后，可以得到十倍的賠償。

　　對于消費者在網上購買到的假貨，導致自身的合法權利受到侵害的。消費者可以向提供商品的店鋪要求賠償。如果平臺管理不嚴格，不能提供商家的的真實名稱，電話號碼和有效地址的，導致消費者無法追究商家的責任的，那么消費者可以追究平臺的責任并要求賠償。對于網絡上平臺的宣傳(如假一賠十的)。平臺已經做出了承諾，但是消費者購買到了假貨，那么平臺就需要履行自己的承諾。如果平臺提供了店鋪銷售者的電話，地址和名稱的，但是平臺是明知或應該知道該商鋪售賣的是假貨，侵犯了消費者的合法權利，但是睜一只眼閉一只眼，不處理的，那么該銷售平臺承擔連帶的責任。

　　③如果消費者購買到的假冒偽劣商品是食品，存在食品安全問題，此時也可以主張十倍賠償。依據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償；屬于經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。

　　生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。
 

 

　　快遞運輸途中損毀、丟失或者被他人冒領，誰來擔責？

　    第一，網絡購物中，快遞是連接買方和賣方的重要一環，在實踐中也會帶來不少法律問題。基于買方與賣方之間成立的買賣合同關系，買方應當支付商品價款，賣方應當向買方交付約定質量的商品；基于快遞公司與賣方之間的貨物運輸合同，快遞公司應當將商品完好無損地送達至買方手中，賣方應當支付快遞運輸費用；買方則可能與代收點形成保管合同關系。

　　第二，根據《中華人民共和國民法典》第五百一十二條規定，通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。第六百零四條規定，標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔，但是法律另有規定或者當事人另有約定的除外。可見民法典規定了買賣合同標的物風險轉移的一般規則，即采用交付轉移規則，交付之前風險由出賣人承擔，交付之后風險由買受人承擔，并進一步規定網購商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。因此，網購商品在運輸途中毀損的風險由賣家承擔。民法典在新時代構建了完善的“網購合同法”體系，體現了國家對消費者的傾斜性保護，以及對社會公共利益的維護。但交易實踐中，許多消費者在快遞紙盒完好的情況一般都會直接予以簽收，不會當場開箱驗貨，這雖然一時提高了簽收效率，對保護消費者權益卻較為不利。建議網購達人們，簽收前要第一時間開箱驗貨，查看商品是否完好無損，以維護自己的合法權益。

 

 

　　網購后店鋪“跑路”了，聯系不上賣家，該怎么辦？

　　張倩法官：一些缺乏誠信的經營者利用信息嚴重不對稱等優勢，夸大商品的性能、功效，誤導消費者，甚至借此實施網絡詐騙，消費者投訴后便“網間蒸發”。此類消費糾紛由于找不到銷售商家，維權難度會增大，但是這不意味著消費者智能自認倒霉。首先，消費者可以在電子商務平臺上查看經營者的信息，包括證照信息、許可證信息等，如果不知道怎么查看，可以詢問平臺的客服。如果是經營者是個人，那么個人的身份信息一般不會直接對消費者公示，此時消費者可以要求平臺披露店鋪經營者的信息。

　　《中華人民共和國電子商務法》第27條規定：電子商務平臺經營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。如果賣家店鋪已經關閉不再經營了也沒關系，第31條規定：電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法規另有規定的，依照其規定。

　　網購發生糾紛后，網絡交易平臺提供者應及時向消費者提供與其交易的商品銷售者真實的名稱、地址和有效的聯系方式。在此種情形下，如網絡交易平臺的提供者不履行該項義務，就應當承擔相應的法律責任。

 

　　先漲價后促銷，能要求商家補差價嗎？

　　作為消費者，購物的時候我們都希望享受更多的優惠，選擇物美價廉的商品或服務，針對商家先漲價再降價等促銷現象，法律已有明文規定。

　　根據電子商務法第十七條規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。消費者權益保護法第二十條明確規定了經營者向消費者提供有關商品或者服務的相關信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。價格是商品相關信息的一部分，購物節先漲價后促銷實質并未使消費者享受價格優惠，可能會構成虛假宣傳。消費者權益保護法第五十五條第一款規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。因此，消費者遇此情況應保留消費憑證和溝通記錄，及時維護自己的合法權益。

 

 

　　網購商品后，商家聯系稱價格標錯了，希望我申請退款，我可以拒絕并要求商家繼續發貨嗎？

　　消費者如果遇到此類情況，可以按如下方法處理。

　　一、判斷商家是否真的標錯價格。可以根據商品既往銷售情況、商品售價，對商品價格是否確有錯誤進行初步判斷，如果真的是商家錯標價格了，可以選擇退款，但如果價格錯誤導致消費者損失，雖然消費者不能要求商家繼續發貨，但可以要求商家賠償因錯標價格造成的損失。

　　二、如果商家謊稱標錯價格，其實是拒絕履行發貨義務，則消費者有權要求商家繼續發貨，如果商家拒絕發貨，消費者可以向人民法院起訴，請求商家繼續履行合同；也可以以商家根本違約為由，主張解除合同，退還購物款、賠償損失；如果商家只是以低價誘使消費下單，根本不是以銷售商品或提供服務為目的，構成消費欺詐的，消費者還可以要求商家承擔懲罰性賠償責任。主張價格錯誤的一方，應當就該事實承擔舉證責任。

 

 

　　線上線下同款商品，質量卻不一樣，能要求賠償嗎？

　　現在大家在購物中往往會去線下的實體店找一款產品，感受一下產品的質量，通過“看得見摸得著”的方式親自體驗。如果產品比較心儀，也會去線上的網店中尋找同款產品購買，這時候如果在線上購買的產品與線下體驗的產品質量存在差距，需要具體區分來判斷是否可以要求賠償。

　　通常情況下，消費者在線上購買產品的時候要與商家確認產品的質量、性能、用途等信息，商家有義務保證這些信息全面、真實，不可以有虛假或是引人誤解的宣傳。如果前期與商家溝通時，消費者詢問了產品與實體店產品有什么區別，而商家明確回復沒有差別，或者商家在商品信息中宣傳“線上線下品質一樣”等。在這種情況下，如果收到的貨物與實體店產品相比，產品的主要成分、信息、質量、性能等參數大相徑庭，商家卻沒有合理的解釋，則有可能構成對于產品的虛假宣傳，消費者可以要求商家按照價款的三倍進行賠償。

　　消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，金額按照購買商品價款的三倍賠償，不足500元的按照500元計算。如果收到的貨物，僅僅在很小的細節上存在一點區別，不影響后續的使用，也不影響商品的價值，商家的行為可能會不構成欺詐，但是消費者可以行使自己七天無理由退貨的權利，在有效期內及時更換或者是要求退款。

　　最后溫馨提示大家，線上購物畢竟是通過虛擬的網絡世界進行交易，無法第一時間感受到產品全貌，如果比對后選擇線上下單，提醒大家有風險意識，貴重的產品要仔細詢問產品細節，運輸中可以加購保險，如果后續有更換的風險，也可以提前購買運費險，降低后續的交易成本。

 

　　“定金”和“訂金?”有什么區別？商品在預售時付了定金，錯過了付尾款的時間，定金還能退嗎？

　　第一，近年來，預售商品的出現緩解了消費者在“雙十一”當天難以搶到商品的情況，但在預售時，商家往往要求消費者交付一定數量的定金，并需要同意“定金不退”的規定。“預售模式”的出現也較好地解決了“雙十一”當天由于流量過大導致的系統癱瘓，但消費者可能遇到“定金”和“訂金”的問題，兩者還是有所不同的：一是性質不同，定金是一個法律概念，訂金只是習慣性用語，不是法律概念；二是功能不同，訂金僅具有預付款性質，不具有擔保合同簽訂和合同履行的功能，而定金能通過“定金罰則”對債的成立和債的履行提供擔保；三是兩者法律后果不同，根據民法典第五百八十七條規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”；四是兩者的數額限制不同，民法典第五百八十六條：“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數額由當事人約定；但是，不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產生定金的效力。實際交付的定金數額多于或者少于約定數額的，視為變更約定的定金數額。”而對訂金的金額，法律沒有限制，完全由當事人自由商定。

　　第二，“定金不退”的現象應當分情況而論：如果是商家因為缺貨、商品屬性有更改等原因拒絕消費者的退款要求，是違約行為，這種情況下，商家應當向消費者雙倍退還定金。如果是買家因為自身不想購買而要求退款，由于之前買家已經同意“定金不退”的規定，賣家有權拒絕退還定金。

　　可見，商品在預售時付了定金，買賣雙方已經訂立買賣合同關系，給付定金一方違反合同約定錯過付尾款時間，定金一般是不能退的。

　　大家在雙十一期間也可以仔細看看各大平臺具體的定金規則，天貓規則約定：如果因為買家原因未支付尾款，而賣家沒有責任的，定金就不能退給買家。反之，在交易中，賣家如果出現未履行承諾優惠或遲延發貨等過錯時，賣家就需要退還給買家雙倍的定金。天貓的定金規則實際上與法律意義上的“違約定金”非常相似。

 

　　福袋、盲盒在商品介紹頁面標注了一經售出或送出概不退換，是否還能享受常規售后服務？如果有質量問題，能不能退？

　　一、雖然盲盒購買行為兼備隨機性與相對確定性，但是盲盒的基本屬性仍然是商品，可認定為買家和賣家之間成立買賣合同關系。盲盒經營者應在《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規的要求之下進行盲盒生產與銷售。何種場景下消費者的盲盒退換貨需求可以得到支持，需要區分具體場景討論。

　　（一）購買場景的區分

　　1.線上購買。相較于線下購買，線上購買場景下由于消費者未能直接接觸商品本身，因此消費者權益保護法第二十五條規定了“七天無理由退貨”，賦予消費者線上購買行為的“后悔權”，在不考慮其他因素的情況下，線上購買盲盒的消費者有權向盲盒經營者主張無理由退貨。

　　2.線下購買。從提高消費者購物滿意度的角度出發，盲盒經營者在線下銷售盲盒時，雖然目前暫無法定義務，也可以向消費者承諾七天無理由退貨與換貨。

　　（二）退換貨原因的區分

　　1.由于質量問題產生的退換貨。按照民法典的規定，因標的物不符合質量要求，致使不能實現合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。如果交易雙方對違約責任沒有約定的，受損害方可以合理選擇請求對方承擔修理、更換、退貨等違約責任。此外，消費者權益保護法第二十四條規定了經營者提供商品不符合質量要求時，消費者可以退貨或者要求經營者更換、修理；第五十二條規定，經營者造成消費者財產損失時，應當承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。可見，如果盲盒本身存在質量問題，那么消費者無論是在線上還是線下購買，均可以向盲盒經營者提出退貨與換貨要求。

　　2.七天無理由退換貨。七天無理由退換貨是基于消費者在網絡購物時因不能直接感受實物，法律為消費者提供“反悔”的路徑。消費者權益保護法第二十五條規定的“七日無理由退貨”適用于“網絡、電視、電話、郵購”方式購買的商品，消費者權益保護法第二十四條規定被排除適用七天無理由退貨的商品是“消費者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費者拆封的音像制品”“計算機軟件等數字化商品”以及“交付的報紙、期刊”，顯然盲盒并不處于法定排除范圍當中。而在消費者權益保護法關于約定排除的描述是“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”。綜上可見，盲盒經營者要與消費者約定排除適用無理由退貨是有條件的，條件其一是商品性質上不適用無理由退貨，其二是經營者向消費者進行了周延且充分的告知，其三是消費者明確確認所購盲盒不適用無理由退貨。

　　由于盲盒商品的核心價值在于“消費者在拆盲盒時會對未知的款式附贈強烈的驚喜感”，因此在盲盒內公仔已經被知曉的情況下，其商品價值已經實現，此時要求盲盒經營者接受無理由退貨必然會影響盲盒銷售的常規狀態，也將破壞盲盒生態的商業邏輯，所以如無條件支持該等消費者網購盲盒在拆封前的七天無理由換貨主張，可能存在一定的道德風險，同樣也是對盲盒商業生態的破壞。

　　二、如果消費者收到的盲盒產品屬于存在質量問題，將適用于消費者權益保護法第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。可見，雖然盲盒在購買前存在一定的未知性，但是商家應該保證其質量沒有問題，可以滿足消費者的購買目的。上海合同律師咨詢